? 数字门房：AI 驱动的客户自助服务革命
Khoros 2025 升级的核心亮点之一，是推出了基于生成式人工智能的 “数字门房” 功能。这个功能可不简单，它能让企业在没有实时座席的情况下，自主处理高达 80% 的客户问题。
怎么做到的呢？数字门房会自动插入公司的知识源，不需要事先培训就能回答客户的问题。举个例子，金融服务公司 Klarna 的机器人，已经能处理三分之二的实时聊天了。不过这里有个前提，企业得有严格的知识管理策略，保证提供的信息准确又及时。要是知识库里的内容过时或者有误，机器人就可能给出错误的答案，像纽约市的机器人之前就因为误导用户引发了负面新闻。
数字门房还内置了一条升级路径。要是遇到解决不了的问题，对话会自动转移到现场座席。现场座席能看到对话的背景，接着继续和客户交流。同时，座席辅助解决方案会提供 AI 驱动的建议，帮助座席更快解决问题，甚至还能发现追加销售的机会，增加收入。
? 知识管理与自学习系统：让 AI 持续进化
数字门房能这么厉害，离不开背后的知识管理和自学习系统。Khoros 把现场和虚拟座席在每一次客户互动中产生的数据，都提取到一个 “安全、自学习的系统” 里。这个系统会形成新的见解，还能自动生成支持文章，数字门房就是从这些知识库中获取信息，不断提高自己的回答质量。
不过，这里有个人在循环中把关，确保自动生成的知识文章是高质量的。这样一来，知识库里的内容就能不断更新和优化，数字门房也能变得越来越聪明。
? 座席辅助：提升效率与客户体验
除了数字门房，Khoros 2025 还升级了座席辅助功能。现场座席在处理客户问题时，会得到 AI 驱动的建议，这些建议能帮助座席更快找到解决方案，减少处理时间。
比如说，当客户询问某个产品的使用方法时，座席辅助系统会自动推荐相关的知识库文章或者操作指南，让座席能更准确、更快速地回答客户的问题。同时，系统还能识别出客户的潜在需求，提醒座席进行追加销售，比如推荐相关的产品或服务。
? 数据安全与合规：企业的安心之选
在数据安全方面，Khoros 2025 也采取了一系列措施。系统会对客户数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全。同时，Khoros 还提供了严格的访问控制，只有授权的人员才能访问客户数据。
此外，Khoros 还符合国际和国内主流的安全标准与认证，如 ISO 27001 等。这意味着企业在使用 Khoros 的产品时，可以放心地处理客户数据，不用担心数据泄露或合规问题。
? 成本节约与效率提升：实实在在的好处
Khoros 2025 的升级，能给企业带来实实在在的成本节约和效率提升。根据 Khoros 的数据，67% 的全球客户查询仍需要实时座席参与，如果数字门房真的可以处理 80% 的联系人，那么这种模式的潜在成本节约是巨大的。
比如说，企业可以减少座席的数量，降低人力成本。同时，数字门房的高效处理，也能缩短客户等待时间，提高客户满意度。像加拿大航空公司之前就因为聊天机器人的问题被起诉，而 Khoros 的解决方案能有效避免这类问题，提升企业的品牌形象。
总的来说，Khoros 2025 的升级，通过 AI 驱动的数字门房、知识管理与自学习系统、座席辅助功能以及数据安全措施，为企业提供了一个全面的客户体验管理平台。这些升级不仅能提升客户满意度，还能帮助企业降低成本、提高效率，是企业在数字化时代提升竞争力的重要工具。
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