2025年，公众号运营者必备的法律常识：如何应对恶意投诉？

🔍 2025 年，公众号运营者必备的法律常识：如何应对恶意投诉？

🚦 识别恶意投诉的常见套路

📜 应对恶意投诉的法律依据

🛠️ 应对恶意投诉的具体策略

1. 收集证据
   一旦收到投诉通知，运营者应立即着手收集证据。需要收集的证据包括被投诉内容的原创证明，如创作手稿、首次发表记录等；与投诉者的沟通记录，如微信聊天、邮件往来等；以及平台的相关规则和处理记录。例如，在 “航空之家” 公众号被恶意投诉案例中，运营者通过梳理账号创建时间、粉丝量、阅读量等数据，证明了自身账号的在先使用和影响力，最终成功申诉。
   
   
2. 向平台申诉
   目前，微信、抖音等主流平台都建立了申诉机制。运营者可以通过平台的在线客服、申诉邮箱等渠道提交反通知书和相关证据。反通知书应包括被投诉方主体信息、对投诉的观点、不构成侵权的初步证明材料等内容。例如，在申威隆被西安市兴庆宫公园恶意投诉案例中，申威隆通过提交聊天记录、原创证明等材料，成功证明了对方投诉的不实性，最终对方撤销了投诉。
   
   
3. 寻求法律帮助
   如果恶意投诉造成了较大的损失，运营者可以考虑寻求法律帮助。可以向全国公共法律服务专线 12348 咨询，获取专业的法律建议。也可以委托律师提起民事诉讼，要求对方赔偿经济损失和精神损害。例如，在肖战工作室维权案例中，工作室通过启动法律程序，要求侵权方公开道歉、赔偿损失，为其他运营者提供了借鉴。
   
   

🛡️ 预防恶意投诉的长效机制

1. 加强内容管理
   确保公众号发布的内容原创性，避免抄袭、洗稿等行为。对于转载内容，要获得明确的授权，并注明出处。同时，加强对用户留言的管理，及时删除不当言论，避免被投诉者利用。例如，微信公众平台在 2025 年 5 月治理了大量违规使用原创标识内容和抄袭洗稿内容，封禁了 1065 个涉及侵犯知识产权的账号。
   
   
2. 建立舆情监测机制
   定期搜索公众号名称、品牌关键词等，及时发现潜在的恶意投诉风险。可以使用舆情监测工具，实时跟踪网络上的相关信息。一旦发现异常，及时采取措施，如发布声明、向平台投诉等。
   
   
3. 提升法律意识
   公众号运营者应定期学习相关法律法规，了解平台规则和最新政策。可以参加法律培训、阅读行业报告，增强自身的法律素养。例如，西藏自治区发布的《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》，明确了恶意投诉的界定和处置方式，运营者可以参考该意见，规范自身行为。
   
   

⚠️ 注意事项

1. 避免情绪化回应
   在面对恶意投诉时，运营者应保持冷静，避免情绪化回应。不要在公开场合与投诉者争吵，以免引发更多的负面舆论。应通过合法途径解决问题，维护自身权益。
   
   
2. 关注平台规则变化
   平台规则会随着时间和政策的变化而调整。运营者应及时关注平台的公告和更新，确保自身行为符合最新要求。例如，微信公众平台在 2025 年加大了对恶意举报的治理力度，运营者应了解相关政策，避免违规。
   
   
3. 保护用户隐私
   在处理投诉过程中，运营者应注意保护用户隐私。不要随意泄露投诉者或被投诉者的个人信息，以免引发新的法律问题。