?️ 认识 Level AI：实时座席协助与质量保证的核心价值
刚接触 Level AI 的朋友可能会好奇，这个工具到底能帮咱们解决什么问题？简单来说，它就像一个 24 小时在线的智能助手，既能在客服接电话、回消息的时候实时 “小声提醒”，又能事后帮咱们检查服务质量，找出哪里做得好、哪里得改进。比如说，当座席遇到难缠的客户投诉时，Level AI 会立刻弹出历史相似问题的最佳回复模板；当通话结束后，它能自动分析对话内容，看看有没有漏掉关键信息或者违反服务规范的地方。这对新手座席来说，简直是快速上手的 “救命稻草”，对老员工而言，也是提升效率和服务一致性的好帮手。
? 快速注册与登录：3 分钟搞定账号初始化
第一步：打开注册页面
咱们先在浏览器里输入 Level AI 的官网地址（具体网址可咨询平台客服获取），页面打开后，右上角会看到 “注册” 按钮，点击它就进入注册流程啦。这里要注意，注册邮箱最好用公司常用的工作邮箱，方便后续团队管理和权限分配。
第二步：填写企业信息
接下来会进入信息填写页面，需要咱们提供企业名称、所属行业、员工规模这些基本信息。别小看这些内容，Level AI 会根据这些信息自动适配最适合咱们行业的服务模板和质检规则，比如电商行业和金融行业的质检重点不一样，提前填好就能省去后续很多调整的麻烦。填完后点击 “下一步”。
第三步：创建管理员账号
这一步要设置管理员的姓名、手机号和登录密码。手机号一定要填常用的，因为后续登录时可能会用到短信验证码，确保账号安全。密码建议设置成字母、数字和符号的组合，别太简单，免得被坏人盯上。填完所有信息，勾选用户协议，点击 “注册”，账号就创建成功啦。
第四步：登录系统
注册成功后会自动跳转到登录页面，咱们用刚才设置的邮箱和密码登录就行。如果是第一次登录，系统可能会让咱们验证手机号，按照提示操作就好。登录后，会进入 Level AI 的控制台，到这儿就算完成账号初始化了，是不是很简单？
? 玩转核心功能模块：界面导航全解析
登录后第一眼看到的，就是 Level AI 的主界面，主要分成几个大模块，咱们一个一个来看。
? 实时协助模块
这个模块是座席的 “实时小助手”，通常在界面左侧或者顶部导航栏。点击进入后，能看到 “场景模板”“实时提醒设置”“知识库管理” 这几个子功能。场景模板里有各种常见服务场景的应对策略，比如订单查询、售后投诉、产品咨询等，每个场景下都有详细的对话流程和推荐话术。实时提醒设置可以决定在什么情况下触发提醒，比如当客户情绪变得激动时，或者座席提到某些敏感词时，系统就会弹出提醒窗口。
✅ 质量保证模块
质量保证模块一般在界面右侧或者通过底部导航栏进入，这里是咱们事后检查服务质量的地方。它包含 “质检规则设置”“自动质检报告”“人工抽检” 等功能。质检规则设置可以根据企业的服务标准，设定哪些是必须做到的，比如有没有礼貌地问候客户、有没有准确回答客户的问题等。自动质检报告会在每次对话结束后自动生成，显示座席在各个质检点的得分情况。人工抽检则是对自动质检的补充，咱们可以随机抽取一些对话来手动检查，确保质检的准确性。
? 数据看板模块
数据看板模块通常在首页或者单独的一个页面，这里汇总了各种关键数据，比如座席的响应时间、客户满意度评分、质检合格率等。通过数据看板，咱们能直观地看到团队的整体服务水平，还能对比不同座席、不同时间段的表现，找出优势和不足。比如说，如果发现某个时间段的客户满意度突然下降，就可以去查看对应的对话记录，看看是不是那段时间有什么特殊情况导致的。
⚙️ 系统设置模块
系统设置模块一般在界面右上角的个人头像下拉菜单里，这里可以进行账号管理、权限分配、通知设置等操作。账号管理可以修改个人信息、密码等；权限分配能决定不同角色的员工能使用哪些功能，比如普通座席可能只能使用实时协助模块，而管理员可以设置质检规则、查看所有数据；通知设置可以选择接收哪些类型的通知，比如新的质检报告生成时要不要收到提醒。
? 实时座席协助设置：让助手随叫随到
第一步：选择适用场景
咱们先进入实时协助模块的 “场景模板”，这里有很多预设好的场景，比如 “新客户咨询”“老客户复购”“投诉处理” 等。根据咱们企业的主要业务，勾选需要启用的场景。比如咱们是电商企业，主要处理订单和售后，那就重点勾选 “订单查询”“售后退货” 这些场景。勾选后，点击 “下一步”。
第二步：定制提醒规则
在提醒规则设置页面，咱们可以决定在什么条件下触发系统提醒。比如对于 “投诉处理” 场景，咱们可以设置当客户对话中出现 “不满”“生气”“差评” 等关键词时，或者当对话时长超过 5 分钟还没解决问题时，系统就自动弹出提醒。提醒的内容可以是推荐的安抚话术，也可以是处理该类问题的步骤指南。这里可以根据实际经验，把常见的触发条件和对应的提醒内容设置好，让提醒更精准、更有用。
第三步：关联知识库内容
接下来要把每个场景的提醒内容和知识库关联起来。知识库里存放着企业所有的标准话术、产品信息、政策规定等。比如在 “订单查询” 场景中，当客户询问订单物流信息时，系统提醒的内容应该链接到知识库中关于物流查询的具体步骤和话术。咱们只需要在设置时，找到对应的提醒点，然后选择知识库中合适的内容进行关联就行。这样座席点击提醒内容时，就能直接看到详细的信息，不用再自己去翻找资料。
第四步：测试提醒效果
设置完所有场景和规则后，一定要进行测试。可以找几个座席同事帮忙，模拟不同的客户对话场景，看看系统是否能在正确的时机弹出正确的提醒内容。比如模拟一个客户投诉产品质量的对话，看看当客户说出 “质量有问题” 时，系统有没有弹出对应的安抚话术和处理流程提醒。如果发现提醒不及时或者内容不对，就回到设置页面进行调整，直到测试通过为止。
? 质量保证操作：从规则设置到报告分析
? 质检规则设置：量身定制检查标准
质量保证的第一步是设置合适的质检规则，这就像给服务制定 “考试大纲”。
基础规则设置
咱们先进入质量保证模块的 “质检规则设置” 页面，这里有一些通用的基础规则，比如 “是否使用礼貌用语”“是否准确回答客户问题”“是否在规定时间内响应” 等。这些规则是大多数企业都需要的，咱们可以直接启用，然后根据企业的具体要求进行调整。比如 “礼貌用语”，可以具体规定要使用 “你好”“请问”“感谢” 等哪些词汇，以及在对话的哪些环节必须使用，比如开头和结尾。
行业专属规则添加
不同行业有不同的服务重点，比如金融行业需要特别注意合规性，不能随意承诺收益；医疗行业需要保护客户隐私，不能泄露患者信息。咱们可以点击 “添加新规则”，根据行业特点设置专属规则。比如金融企业可以添加 “是否向客户说明投资风险” 的规则，医疗企业可以添加 “是否询问客户过敏史” 的规则。设置时，要明确规则的检查点、评分标准和违规示例，让座席清楚知道什么是符合要求的，什么是违规的。
权重分配
为了突出重点，不同的质检规则可以设置不同的权重。比如 “合规性” 规则在金融行业的权重就应该比 “响应时间” 规则高，因为一旦违规可能会带来严重的法律后果。在规则设置页面，找到对应的规则，点击 “权重设置”，用滑动条或者直接输入数字来调整权重。权重越高，该规则在质检总分中占的比例就越大，座席就会更重视。
? 自动质检报告解读：从数据看问题
当座席完成一次对话后，系统会自动生成质检报告，咱们来看看怎么解读这些报告。
整体得分情况
报告开头会显示这次对话的总得分，以及在所有对话中的排名情况。如果得分低于企业设定的合格线，就要重点关注了。总得分是根据各个质检规则的得分加权计算出来的，所以通过总得分能快速判断这次服务的整体质量。
各规则得分详情
往下看，会看到每个质检规则的具体得分和扣分情况。比如 “礼貌用语” 规则得了满分，说明座席在对话中很好地使用了礼貌词汇；“准确回答问题” 规则扣了分，可能是座席对某个产品信息的回答不准确。点击每个规则，还能看到具体的扣分点，比如在对话的第 3 分钟，客户询问产品保质期，座席回答 “保质期是 12 个月”，但实际上正确的保质期是 24 个月，这就是具体的扣分原因。
关键词分析
报告里还有一个关键词分析部分，会列出对话中出现频率较高的关键词，以及涉及违规的关键词。比如 “投诉”“不满意” 等关键词出现多次，说明客户情绪比较激动，座席在处理时可能需要加强安抚；如果出现 “绝对有效”“保证赚钱” 等违规关键词，就要考虑是不是座席违反了企业的宣传规定。
? 人工抽检：让质检更精准
自动质检虽然高效，但也有一定的局限性，比如对于一些复杂的对话场景，可能判断不够准确，所以人工抽检很有必要。
抽取样本
在质量保证模块的 “人工抽检” 页面，咱们可以选择按照时间范围、座席人员、对话类型等条件来抽取样本。比如想检查新员工最近一周的服务情况，就可以设置时间为最近 7 天，座席人员选择新入职的员工，对话类型选择 “投诉处理”，然后点击 “抽取样本”，系统就会随机选出一些符合条件的对话记录。
手动评分
抽到样本后，就可以开始手动评分了。对照质检规则，一条一条地检查对话内容，看看座席是否符合要求。遇到不确定的地方，可以和其他管理员一起讨论，确保评分标准的一致性。手动评分时，要仔细记录座席的优点和不足，比如座席在安抚客户情绪方面做得很好，但在解决问题的步骤上有遗漏。
结果反馈
评分完成后，要及时将结果反馈给座席。对于表现好的地方，给予肯定和鼓励；对于存在的问题，详细说明原因和改进建议。比如告诉座席：“你在这次对话中，很耐心地听客户说完了问题，这一点做得很棒。但是在回答客户关于退款流程的问题时，没有说清楚需要准备哪些材料，下次可以参考知识库中的退款流程话术，把步骤说得更详细一些。”
?️ 常见问题解决：让使用更顺畅
⚠️ 实时提醒不弹出怎么办？
如果发现座席在符合触发条件时没有收到实时提醒，先别急着慌，咱们可以分步骤排查。首先，检查座席的电脑是否正常联网，Level AI 需要在线才能实时工作，如果网络断开，提醒自然不会弹出。其次，看看座席有没有误操作关闭了提醒窗口，有些座席可能不小心点击了 “不再显示” 之类的按钮，导致提醒被屏蔽。如果这两项都没问题，就回到实时协助模块的设置页面，检查触发条件是否正确设置，比如关键词有没有拼写错误，时间阈值有没有设置得当。如果还是找不到原因，及时联系 Level AI 的客服团队，他们会帮忙解决。
? 质检报告得分异常怎么办？
当发现某份质检报告的得分明显异常，比如远高于或远低于座席的正常水平，咱们要先检查质检规则是否有变动。有时候可能不小心修改了某个规则的权重或者评分标准，导致得分计算出现偏差。然后，对比同一场景下其他对话的质检报告，看看是不是只有这一份异常。如果是个别情况，可能是系统在处理这次对话时出现了短暂的故障，可以尝试重新生成质检报告。如果多份报告都出现异常，就要考虑是不是知识库中的信息有误，或者质检规则设置不合理，需要重新审核规则和知识库内容。
? 座席反馈知识库内容不足怎么办？
如果座席频繁反馈知识库中缺少某些问题的解答内容，咱们首先要收集座席的具体需求，看看他们在实际工作中遇到了哪些知识库中没有覆盖的问题。然后，组织相关部门的人员，比如产品部、客服部，一起讨论这些问题，整理出准确的解答内容和话术，添加到知识库中。添加后，记得通知座席，并对知识库进行分类整理，方便座席查找。另外，定期对知识库进行更新和优化，根据座席的实际使用情况和客户的最新问题，不断补充和完善内容，让知识库真正成为座席的 “万能字典”。
? 团队成员权限分配混乱怎么办？
当发现团队成员的权限分配混乱，比如普通座席能修改质检规则，管理员看不到某些数据，咱们要进入系统设置模块的 “权限分配” 页面进行调整。首先，明确每个角色的职责，比如管理员拥有最高权限，可以设置规则、查看所有数据；普通座席只能使用实时协助和查看自己的对话记录；质检专员可以进行人工抽检和分析质检报告。然后，按照角色逐个检查权限设置，确保每个成员只有他们工作所需的权限。如果有新入职的员工或者离职的员工，要及时添加或删除他们的账号，并调整权限，保证系统使用的安全性和规范性。
通过以上步骤，咱们就能快速入门 Level AI 的实时座席协助与质量保证功能啦。从账号注册到功能设置，再到日常使用和问题解决，每一步都紧扣实际工作需求，让这个工具真正成为提升团队服务水平的好帮手。记得在使用过程中，多收集座席的反馈，不断优化设置，让 Level AI 更好地为咱们的业务服务。
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